Prawidłowa organizacja rejestracji to klucz do sukcesu

Rejestracja (recepcja) to pierwszy kontakt pacjenta ze świadczeniodawcą – od tego jak pacjent zostanie przyjęty i obsłużony podczas rejestracji zależy czy w ogóle skorzysta z usługi medycznej, czy zrezygnuje nawet z zapisania się na proponowany termin, czy też zgłosi się na umówiony termin i będzie właściwie przygotowany do wizyty, badania czy zabiegu.

Z tych względów bardzo ważne jest, aby proces rejestracji zorganizowany był w taki sposób aby ułatwiał skorzystanie z oferowanych przez placówkę medyczną usług, a nie stanowił dla pacjenta dodatkowej bariery.

Z tych względów warto wskazać na elementy decydujące o prawidłowej organizacji  rejestracji, odnoszące się do kilku najważniejszych kwestii dot. pomieszczeń, elementy organizacyjne, czy dot. personelu i zakresu zbieranych informacji.   

elementy przestrzenne (lokalowe)

• rozmieszczenie stanowisk rejestracji (okienka, boksy) w sposób zapewniający ochronę informacji podawanych przy rejestracji przed innymi rejestrującymi się oraz oczekującymi na rejestrację (odpowiednie odległości między okienkami i dystans od osób oczekujących);
• dostosowanie infrastruktury rejestracji do potrzeb osób z niepełnosprawnościami (obniżone pulpity, dostęp do biletomatu, możliwość skorzystania z pomocniczych systemów komunikacyjnych np. system Braille’a, języka  migowego itp.);
• wyodrębnienie strefy obsługi bezpośredniej (przy ladzie lub okienkach) i tzw. back office, gdzie odbierane są telefony, maile itp. Strefy te powinny być oddzielone tak aby pracownicy nawzajem się nie słyszeli i nie przeszkadzali sobie.

elementy organizacyjne

• rozdzielenie funkcjonalne różnych sposobów rejestracji: osobistej, telefonicznej i elektronicznej (osoby obsługujące pacjentów przy okienku jednocześnie nie powinny odbierać telefonów czy odpowiadać na maile);
• wyodrębnienie stanowiska dla obsługi osób z uprawnieniami szczególnymi (obsługa tych pacjentów zajmuje więcej czasu i wymaga szczególnej wiedzy);
• zapewnienie możliwości konsultacji z kierownikiem / lekarzem / koordynatorem (wsparcia decyzyjnego) w sytuacjach nietypowych

elementy dot. personelu

• zatrudnianie w rejestracji pracowników ze szczególnymi cechami osobowościowymi ( powinny to  być osoby cierpliwe, kontaktowe, empatyczne i odporne na stres);
• opracowanie niezbędnych procedur zapewniających sprawny i zgodny z przepisami proces rejestracji.

zakres informacji przetwarzanych podczas rejestracji

Bardzo istotną kwestią jest również zakres informacji jakie przetwarzane są podczas rejestracji. Należy ograniczyć się wyłącznie do danych niezbędnych do:

• przeprowadzenia zapisu na wizytę (dane osobowe, rodzaj poradni/ oddziału/ pracowni, skierowanie)
• potwierdzenia dodatkowych uprawnień pacjenta
• do zmiany terminu wizyty
• właściwego przygotowania do wizyty / badania / zabiegu.

Rzecznik Praw Pacjenta wielokrotnie uznawał, że pozyskiwanie już na etapie rejestracji zbyt szczegółowych informacji dotyczących stanu zdrowia, objawów choroby itp. narusza prawa pacjenta. Są to informacje zastrzeżone dla osób wykonujących zawody medyczne, a pracownicy rejestracji nimi nie są, dlatego też nie są oni uprawnieni do kwalifikowania na wizytę czy też odmowy przyjęcia przez lekarza. Niedopuszczalne jest również komentowanie zachowania, wyglądu czy percepcji pacjenta, jego opiekunów bądź osób towarzyszących.

Podczas rejestracji pacjent powinien otrzymać niezbędne informacje dotyczące daty i godziny umówionej wizyty czy innego świadczenia, miejsca gdzie będzie ona zrealizowane (adresu, piętra  numeru gabinetu itp.). Dobrą praktyką jest też aby w rejestracji dostępne były informacje  o rodzajach świadczeń udzielanych w placówce, adresach miejsc wykonywania zlecanych badań diagnostycznych, dokumentach koniecznych przy przyjęciu do lekarza, ubezpieczeniu zdrowotnym, odpłatności za świadczenia, zasadach udostępniania dokumentacji medycznej i innych dotyczących organizacji udzielania świadczeń.